Никогда не читайте пермские петиции до обеда

Пермь этой осенью – безумный или, вернее, очень недовольный принтер. Почти каждую неделю печатается новая петиция: против министра культуры, против закрытия молочных кухонь, против рассыпающейся местами дороги Пермь-Кунгур. И число подписантов с каждым разом всё больше. Последняя – про «молочки» - за несколько дней легко набрала более 5 тысяч реальных подписей! 

При этом ни на одну петицию толком никто не ответил. Попытка поразмышлять – почему все они остаются без ответа, может вывести нас на две интересные темы: о лидерстве и ответственности. 

Каждая из этих петиций - сгусток боли, попытка горожан достучаться до начальства «нас это волнует, сделай что-нибудь». И перед любым начальником встает вопрос – как на это реагировать? В похожих ситуациях рано или поздно оказываются почти все политики и многие топ-менеджеры компаний. Дерьмо, знаете ли, случается. 

И выходов из этой ситуации для первого лица – три: Пермь I, Пермь II и Большое Савино. 

Шучу, всего два. Реагировать или «динамить». И, как ни странно, работают оба. 

Понятнее рассматривать эту развилку на примере двух российских президентов – Дмитрия Медведева и Владимира Путина. Первый чаще реагировал на текущие «общественные катастрофы», второй – лишь в исключительных случаях.

Почему стоит реагировать? Лидер должен быть вовлечен в общественную повестку. Если меня волнует одно, а его другое – зачем он мне? И если это системно повторяется с крупными общественными группами – получается, что актуальная жизнь находится в одном месте, лидер – в другом. Он, как говорили в «нулевые» - «живет на облаке». 

 
Почему первое, что приходит в голову неискушенному политику или менеджеру – не реагировать? Возьмем пермские петиции. Что будет если показать – да, я на это реагирую? Забросают, заклюют своими петициями. Логично, но неправильно. 

Еще один аргумент: ну, кто заварил тот пусть и расхлебывает. Министр культуры, минздрав, минтранс или там федеральный дорожный фонд. Логично, но неверно. Это всё чиновники, не политики – у них нет нужного веса, опыта, они не попросят людей через какое-то время проголосовать за них на выборах. Для народа они никто. 

Еще чаще к «уходу» склоняются менеджеры корпораций и компаний. Они вообще, как правило, люди логичные. Не барское дело. Советы директоров, бюджетные комитеты, выбор яхты для отдыха. У них своей работы по горло. А вот год назад глава Сбербанка Герман Греф лично позвонил по телефону недовольной клиентке и извинился. Что произошло потом? Все в восторге! Сам, позвонил, разобрался. Да, возможно, кто-то скажет «показуха». Но большинство подумают – Греф-то нормальный человек, не небожитель. 

 
Люди, вообще, всегда «примеряют» действие в отношении другого на себя. Его послали, значит и меня, скорее всего «пошлют». Ему помогли, может и мне помогут.

Эффект «я не на облаке» в разных формах применяется в корпорациях: топ-менеджеры встают к прилавку, лично обзванивают клиентов и т.д. Во всем этом смысл только один – показать готовность взаимодействовать с клиентом, «приземлиться». Потому, что, честно говоря, клиенту совсем не нужен «тупящий» директор за кассой – обычный работник в сто раз эффективнее. 

Политики в таких ситуациях разбираются лучше. Реагировать любой ценой. Вот откуда эти «срочно прервал поездку и вылетел» к месту службы в случае ЧП на подшефной территории. Что без первого лица не разгребут завалы или не помогут пострадавшим? Конечно, все сделают профильные руководители. 

И здесь мы сталкиваемся с самим восприятием лидерства. Расскажу историю. На недавнем семинаре в Перми популярный бизнес-тренер в минуту лирического отступления рассказал о таком случае: 

«В конце 90-х в нашем поселке в начале зимы встала котельная и ремонтировать ее никто не собирался – местные начальники лишь разводили руками. Люди в ужасе прикидывали, как будут зимовать без отопления. И тут в поселок примчался недавно назначенный губернатор и неделю на месте решал вопросы по запуску котельной. Лично. Тогда я понял – все в нашей области будет хорошо».

Я, честно говоря, оценил эту ситуацию по-другому – что ж за губернатор такой если котельную в поселке никто кроме него запустить не может... Но эта история не про менеджмент, а про восприятие лидерства. Для людей лидер это тот, кто «идет на трудности». И решает проблемы. А на облаках проблем нет. 

Чиновник может ускользать от проблем, лидер – нет. 

Как же, учитывая все это, может работать маневр уклонения? Ну, во-первых, нужно обладать общественным весом Путина. Во-вторых, нужно суметь навязать свою повестку. Поместить себя в более удобную актуальную проблему. Закрыли молочки, а я в это время на пожаре организую помощь пострадавшим. И вообще занялся проблемой – почему каждую неделю у нас по сгоревшему дому? 

Еще одна родственная дилемма – принятие ответственности. Понятно, что ответственность руководителя крупной структуры, государственной или частной – величина сомнительная. Не он же хамит клиентам, строит кривые дороги и не сбивает сосульки. Логично, но неправильно.

Лучше «взять» больше публичной ответственности, чем меньше. Людям не нравятся руководители, у которых виноват всегда кто-то другой. Дороги замело – снег виноват, затопило – дождь, грязно – подрядчик, объект построили плохо – опять подрядчик. Из года в год. Ты-то зачем тогда?

Принимая ответственность руководитель зарабатывает гораздо больше «очков», чем теряет. «Хоть кто-то болеет за дело/компанию всем сердцем, а не бесконечно отмазывается», - думает клиент/горожанин. 

 
Мы много раз упоминали ситуацию: логично, но неправильно. Да, очевидные конструкции могут подводить. Аппараты тяжелее воздуха не могут летать, Солнце вращается вокруг Земли, объекты не изменяются в зависимости от того наблюдаем мы за ними или нет.

Все это очевидно, но неправильно)     

Casual Friday – авторские колонки на свободные темы по пятницам в ТЕКСТе. Если Вы хотите написать для нас колонку – свяжитесь с редакцией.