Не потерять клиентов в онлайне: инструменты 2026 года для повышения продаж

Что, на ваш взгляд, имеет для клиента решающее значение для покупки: качество, цена, возможность скидок или программа лояльности? Международные исследования показали, что 64% опрошенных покупателей заявили, что уйдут к конкурентам, если им не предоставят хорошее обслуживание — даже если им нравится продукт. За клиентский сервис люди готовы платить и мириться с другими неудобствами, и касается это не только офлайна.



Рынок интернет‑торговли в Пермском крае крайне конкурентный, и правильное обслуживание уже может выделить бизнес на фоне других компаний, повысить лояльность клиентов и, как следствие, повысить продажи. Советами о том, как улучшить взаимодействие с клиентами в компании, поделились эксперты Т2.

1. Чат‑боты хороши только в стандартных ситуациях

Установить контакт с покупателем в онлайне намного сложнее, чем в офлайне. Специалист не может быть уверен, какую эмоцию вкладывает клиент в переписке, оценить его заинтересованность в покупке. Покупателю же сложнее довериться «пикселям на экране», особенно если речь идет о всплывающих окнах с чатом на сайте, где часто вместо реальных фото консультантов — изображения с фотостоков или ИИ‑генерация. От этого возникает ощущение, что общаешься не с человеком, а с нейросетевым чат‑ботом.

«Подавляющему большинству клиентов важно знать, что их обслуживает реальный человек. Даже прокаченные чат‑боты не способны ответить на все вопросы и нередко раздражают покупателей. Об этом говорят как исследования международных аналитических компаний, так и опыт бизнес‑клиентов Т2. Боты как инструмент полезны, особенно на этапе первого контакта, особенно если запрос у клиента несложный. Но далее нужен бесшовный перевод на живого консультанта. Также поработайте над онлайн‑образами самих консультантов: хорошей альтернативой стандартизированным фото будут реальные фотографии», — отметил руководитель отдела по развитию сервисов для бизнеса макрорегиона «Урал» Т2 Роман Цыкало.

2. Речевые модули или эмпатия и вовлеченность?

На отсутствие контакта с покупателем влияет и то, как общается консультант. Усложненные конструкции, сухая речь или отсутствие прямого ответа на поставленный вопрос (ведь «его нет в методичке») — все это вызывает негатив.

Покупателю важно, чтобы консультант искренне вникал в его вопрос, помогал решить проблему или сделать выбор — покупать товар или услугу или отложить эту идею. От вовлеченности специалиста зависит общее доверие к бренду, что напрямую отражается на продажах.

Оцените, какой ответ скорее удержит клиента:

«Уважаемый клиент! Согласно условиям публичной оферты, пропущенные занятия по семейным обстоятельствам не компенсируются и не переносятся. Возможна заморозка абонемента на срок от 14 дней при предоставлении подтверждающего документа (справка от врача). Рекомендуем подключить опцию „Страховка абонемента“ за 490 ₽/мес. при следующем продлении».

«Здравствуйте! Понимаем вашу ситуацию. К сожалению, занятия мы переносим только по причине больничного — только по справке и от 14 дней. Но давайте сделаем так: я дам вам доступ к записям этих двух вебинаров. Посмотрите в удобное время. Домашнее задание преподаватель вам также пришлет — проверит, как обычно. Дни из абонемента все равно спишутся, но знания вы не потеряете».

3. Все знают, что надо выявлять потребности клиентов, но в реальности об этом часто забывают

Онлайн‑коммуникация с клиентами, как правило, в разы короче «живого» контакта, но это не упрощает задачу специалисту, а обнажает каждый его промах. При личном общении у консультанта есть возможность компенсировать жесткую формулировку улыбкой или тоном, войти в расположение клиента, считать его настрой. В чате у него нет этих инструментов. Только текст, который клиент считывает буквально. Так, неудачная фраза в начале — перспектива лишиться клиента без возможности второй попытки.

Поэтому нужно обучать специалистов вникать в потребности покупателей и следить за качеством сервиса. Для этого понадобятся тренинги и разборы диалогов в чатах. Разбор покажет, где менеджер сэкономил на эмпатии, а где — на сути ответа. Без такого анализа компания получает предсказуемый результат: вежливых, но бесполезных роботов или быстрых, но холодных операторов. Это может быть не быстрый процесс, но только так получится выстроить такой сервис, который будут ценить клиенты.

4. Нет подходящих каналов связи для клиентов

Сегодня эта проблема особенно актуальна, особенно для малого и среднего бизнеса. Одни пользователи привыкли общаться в зарубежных мессенджерах, другим удобны российские аналоги, третьи предпочитают переписку в почте, а четвертые не хотят давать бизнесу свои контакты и готовы только к консультации в чате на сайте. Если у вас есть только рабочая почта, а человеку неудобно вести переписку там, он скорее уйдет к конкурентам, у кого есть поддержка в соцсетях. Поэтому сегодня предпринимателям нужно присутствовать во всех возможных каналах, чтобы не отсекать потенциальных клиентов.

«Не стоит забывать, что у клиентов всегда есть альтернатива, и если они долго не получают ответ в одном месте, то уходят в другое. Например, исследование Forrester показало, что 41 % клиентов готовы ждать ответ на электронное сообщение не больше шести часов, после чего им уже невозможно что‑то продать. По нашим наблюдениям, это „окно“ намного меньше и продолжает сужаться каждый год. При общении в мессенджерах и соцсетях клиенты часто и вовсе ждут ответа в течение 1–2 часов, так что чаты лучше держать под рукой», — подчеркнул Роман Цыкало.

5. Пропущенные сообщения

Многоканальность — это удобство для клиента, но не для бизнеса. Если вы консультируете и в почте, и на сайте, и в мессенджерах, есть риск упустить заявку или вопрос от клиента. От большого количества каналов общения растет и срок ответа, что также негативно сказывается на восприятии клиентского сервиса.

Чтобы справиться с потоком писем и сообщений, важно держать все платформы открытыми разом, что попросту неудобно. Альтернативный способ — это специальные цифровые сервисы, объединяющие все каналы общения в едином окне. Например, одним из таких решений является платформа Umnico от оператора T2. Платформа Umnico решает ключевую проблему бизнесов — потерю клиентов и денег из‑за пропущенных или несвоевременно обработанных сообщений.

«Бизнесу важно присутствовать везде, чтобы охватывать максимально широкую аудиторию. Это особенно важно малым и средним предпринимателям, чья работа завязана на онлайне, — подчеркивает директор макрорегиона „Урал“ Т2 Светлана Галилеева. — Но тогда встает закономерный вопрос: как успевать отвечать на все заявки во всех почтах, мессенджерах, а еще принимать звонки и проверять сайт? Поэтому мы запустили Umnico как универсальное решение, которое отвечает на запросы предпринимателей».

Частная медклиника на Урале — один из клиентов Т2 — ранее использовала для общения с пациентами сайт, мессенджеры, социальные сети и почту. Сотрудникам было неудобно постоянно переключаться между десятками вкладок, необходимо было контролировать каждое приложение, из‑за чего они не всегда могли ответить быстро. В итоге клиент мог ждать ответ вплоть до целых суток. После подключения Umnico сообщения из всех каналов стали появляться в одном окне, благодаря чему минимизировалось число пропущенных обращений и выросла средняя скорость ответа.