Tele2 добилась результатов, строя сервис по другим правилам. В чем его особенность?

Оператор Tele2 выделяется на фоне принятых в сфере обслуживания практик новым способом организации клиентского сервиса. Судя по многолетнему лидерству по индексу NPS (готовность клиентов рекомендовать оператора знакомым) компании удается произвести на абонентов положительное впечатление. Как сами топ-менеджеры Tele2 объясняют этот результат?
 

Работа службы поддержки

Tele2 построила работу службы поддержки на основе специальных алгоритмов, а не скриптов. «Что обычно раздражает в сервисе? Заученные фразы, скрипты, многократные переключения на других специалистов – каждый раз клиенту приходится объяснять одну и ту же проблему разным людям», - говорит директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина. 




Служба клиентского сервиса Tele2 построена иначе – она дает каждому сотруднику больше свободы, при этом нужно стараться помочь абоненту за один звонок. Сегодня это получается сделать в 90% случаев. «Важен неформальный подход к ситуации абонента, искреннее желание решить проблему», - говорит Елена Юрина. Алгоритм предусматривает обязательные вопросы, например, если нужно идентифицировать клиента, но это лишь небольшая часть. Остальные решения по ситуации принимает оператор. 

Неравнодушное отношение к проблемам клиентов иногда приводит к необычным ситуациям. Так, однажды, оператор помог написавшему в чат школьнику решить задачу по физике, а в Омске абонент связался с поддержкой с оторвавшейся льдины – и сотрудник Tele2 вызвал спасателей.

Но чаще всего, по статистике, абонентов интересуют новые тарифные планы, расходы и настройки мобильного интернета, - рассказывает Наталья Яшина. Она возглавляет один из четырех контактных центров Tele2 – челябинский.

Для воспитания неравнодушных сотрудников Tele2 не только проводит обучение, но и на постоянной основе проводит мониторинг уровня их сопереживания, эмпатии. 

Общение в соцсетях

Tele2 стал первым российским оператором, который вывел в прямой эфир обычного сотрудника группы поддержки. За два года Анастасия Качан провела девять сессий общения с клиентами «ВКонтакте». Последний эфир, во время пандемии, прямо из дома – в Tele2 все сотрудники на одной волне с клиентами.





«Во время пандемии наши сотрудники рассказывали, как компания поддерживает абонентов и как работать на удаленке», - говорит Елена Юрина. 

Каждый из последних эфиров набирал более 2 миллионов просмотров. По популярности они вошли в топ VKLive. 

Если не Анастасия, то Алиса

Tele2 делает ставку на быстрое развитие сервисов для общения с клиентами. Сегодня работают восемнадцать каналов – от обычного звонка до мессенджеров и чат-ботов. Подавляющее большинство – 95% обращений клиентов – проходит через диджитал-каналы. «Каналов много, но подход к общению везде один», - отмечает Елена Юрина. 

Самый популярный вариант обращения после звонков – через личный кабинет. В этом году контактные центры обработали около 90 миллионов заявок клиентов.




Чтобы добавить эмоций Tele2 начала использовать в личном кабинете геймификацию – пользователи могут собирать бэйджи за определенные действия.
 
Несмотря на стремление к искреннему общению менеджеры Tele2 признают, что есть клиенты, которые не любят разговаривать с операторами. Для них и для любителей новых технологий компания запустила «Алису». Этот виртуальный помощник может проверить баланс, подключить услуги, дать информацию по тарифу и ответить на 900 распространённых вопросов.   

Нестандартный подход компании оценили не только клиенты, но и коллеги. В этом году мобильный оператор Tele2 впервые принял участие в международном форуме Contact center world, а также получил пять наград «Хрустальная гарнитура», премии, которая считается «Оскаром» среди контактных центров. «Для нас это признание отрасли», - говорит Елена Юрина.