Специалисты «Пермэнерго» и представители пермских газовых компаний Группы Газпром межрегионгаз обменялись опытом клиентской работы

Специалисты клиентского блока филиала «Россети Урал» - «Пермэнерго» обсудили с коллегами из АО «Газпром газораспределение Пермь» и ООО «Газпром межрегионгаз Пермь» вопросы, связанные с взаимодействием с потребителями. 

Встреча прошла  в Едином клиентском центре (ЕКЦ) ООО «Газпром межрегионгаз Пермь» и АО «Газпром газораспределение Пермь» в городе Перми по адресу улица Петропавловская, 43. Всего в Пермском крае открыто пять таких центров.  

Эти подразделения работают по принципу «Единого окна», где клиенты могут получить полный спектр услуг по газификации и газоснабжению. 





Физические и юридические лица могут подать заявки на догазификацию, проведение изыскательных работ, разработку проектной документации и схем газоснабжения, оформить договор на присоединение к газораспределительной сети, на техническое обслуживание внутридомового и внутриквартирного газового оборудования. Также специалисты ЕКЦ помогут действующим и будущим абонентам в решении вопросов, связанных с расчетами за газ, в том числе с выдачей необходимых справок.

Представители «Пермэнерго» ознакомились с организацией работы  центра.  В день он  может обслуживать около 400 клиентов, в месяц – примерно 8 тысяч, в год – свыше 90 тысяч, и это особенно важно с учетом растущего интереса к программе догазификации. 

В свою очередь, сотрудники «Пермэнерго» поделились своими клиентскими практиками.   В компании уже второй год реализуется внутрикорпоративная программа #Просервис, которая нацелена на продвижение среди всех сотрудников компании клиентоориентированной модели, в которой в которой на первом месте стоят интересы клиента. 

В настоящее время потребителям услуг компании «Россети Урал» предоставляется возможность свободного выбора любого из трех типов каналов информационного взаимодействия – очного, заочного и интерактивного  – в зависимости от индивидуальных возможностей и предпочтений. 
 
В 2021 году в компанию «Россети Урал» с учетом звонков в контакт-центр  от потребителей услуг из Пермского края поступило более 127 тысяч обращений. 

По тематике обращений более 50  процентов приходится на вопросы технологического присоединения, 25 процентов – на учет электроэнергии, более 15 процентов обращений касается качества электроснабжения и технического обслуживания электрических сетей. 

Дальнейшее улучшение  клиентского обслуживания  связано с развитием Единого портала электросетевых услуг, совершенствованием работы контакт-центра. 
 
Большое внимание будет уделяться автоматизации  клиентских сервисов.  В рамках проекта #Просервис уже организован автоматический обмен данными по отключениям электроэнергии между контакт-центром и диспетчерами филиалов компании, что помогает операторам контакт-центра  быстро получать точную  полную информацию  об отключениях электроэнергии, причинах отключений и сроках восстановления электроснабжения потребителей. 

В стадии реализации в настоящее время пилотный проект по уведомлению клиентов об отключениях электроэнергии посредством sms-инфомирования  и e-mail-рассылок. 

В октябре планируется запуск уведомлений об отключениях через электронного помощника Россети Урал в Телеграм. 

По итогам встречи энергетики и газовики договорились  о дальнейшем сотрудничестве и развитии взаимодействия с целью улучшения клиентского обслуживания жителей Пермского края.