«Рано или поздно о вас напишут»
Четыре года назад, когда бар Station B работал, но еще не был отмечен ни на картах, ни в соцсетях, кто-то создал его профиль на одной из интернет-платформ. Создатели Station B, Юлия Старцева и Дмитрий Харитонов, узнали об этом случайно и изумились: как же так? Ведь это они собственники товарного знака, лейбла и юрлица, а кто-то вытворяет такие вещи.
В итоге все обошлось: владельцам бара удалось взять под свой контроль площадку. Но Дмитрий Харитонов тогда задумался и пришел к выводу: если вы не занимаетесь своей репутацией, то ей обязательно займутся другие. «И вряд ли конкуренты будут делать ее чистой. Особенно в интернете», - говорит он.
Сегодня Дмитрий Харитонов — специалист по управлению репутацией интернет-агентства Reputation Egis. Он рассказал ТЕКСТу о том, как проверить свою репутацию в сети, о безнадежных случаях, о мониторинге репутации Теодора Курентзиса и о том, почему негативные отзывы удалять нельзя.
Управление репутацией в сети необходимо всем, даже если вы обычный человек, блогер, инфлюенсер и так далее. Работа над репутацией в сети начинается с аудита. Он бывает ручной и автоматизированный. Ручной аудит сможет сделать каждый и проверить свою репутацию. Сперва мы смотрим, что выдают Яндекс и Google по запросу персоны, товара, услуги, бренда. Смотрим ТОП выдачи 10-20 позиций, затем проверяются отзывы об исследуемом объекте (сайты-отзовики, карты, справочники, форумы). Проверяем соцсети: как представлены, как ведутся, есть ли стратегия, правильный ли контент, кто подписчики, какая вовлеченность, комментарии.
Автоматизированный аудит проводится через автоматизированные системы мониторинга упоминаний в интернете, такие как как Brand Analitycs, YouScan, IQbuss. Они мониторят соцсети, СМИ и все сайты, где каким-то образом пишут о вас. Но для работы с ними нужно составить правильный семантический запрос и эти программы стоят денег. Есть и бесплатный инструмент для мониторинга упоминаний — это Goodle Alerts. Правда, он работает с некоторым отставанием (от 2 часов до суток), тогда как платные почти в секунды выдают и всплески и простые упоминания.
На основе аудита делаем выводы. Если нет упоминаний вообще, нет репутации. Нужно ее поднимать различными pr-инструментами. Если есть упоминания, но нейтральные, так называемая стабильная позиция, без роста, то в зависимости от задач, разрабатываем стратегию дальнейшего развития. И если репутация плохая — негатив в поисковиках, комментарии в соцсетях, то задача ясна — нужно исправлять.
Главное, разобраться, откуда «ноги растут»: заказ конкурентов или это действительно плохой продукт, услуга и так далее. Если конкуренты, то находим виновных, связываемся с площадками, на которых негатив, договариваемся об удалении и опровержении. Если вина компании и они выдают некачественную услугу или продукт, то тут нужно работать над исправлением ошибок внутри организации. Если они этого не делают, мы с такими не сотрудничаем.
Есть еще одна категория запросов — чтобы о нас или обо мне не было ничего в интернете. Это сложно, но возможно, хотя мониторить такие объекты приходится еще тщательнее и действовать еще быстрее. Но, как правило, если вы попали в интернет хоть раз, то какой бы информация ни была, она там останется. Поисковики сложно идут на контакт с запросами об удалении упоминаний. Да, есть закон о забвении, но это тоже долгая история.
Примером работ по мониторингу может послужить заказ, когда мы мониторили ситуацию с Теодором Курентзисом. Тогда за сутки было до 4 тыс. упоминаний с вовлеченностью аудитории до 27 тыс. человек и 3 тыс. авторов. Здесь мы могли отследить тональность (негатив, позитив, нейтрально), источники сообщений, авторов, географию, лидеров мнений. Имея эти данные можно быстро реагировать и приходить на площадку, где идет «разнос» или жуткий халивар (причем в момент его возникновения), тем самым изменить тональность и настроить лояльность.
Эпопея с Курентзисом длилась месяц, мы разделили ее на три части: письмо, интервью, заявление. Все эти поводы имели массу мнений и интересно было наблюдать, как меняется тональность упоминаний во времени.
О вас всегда будут искать информацию и важно, что найдут: отзывы клиентов, отзывы сотрудников о вашей фирме, отзывы ваших партнеров, ваши профайлы в социальных сетях, ссылки из СМИ. В поисках информации о вас человек пройдет все точки касания и если где-то будет «не очень», скорее всего, он поступит, как 88% потребителей, то есть поверит отзывам. И рано или поздно о вас напишут негатив — всем не угодишь.
Бояться этого не стоит, нужно лишь правильно с ним работать и ни в коем случае не удалять. Любой неприятный отзыв — это шанс сделаться лучше, исправить ошибки. Тогда лояльность к вам и вашему бренду будет расти, а за ней и репутация.
Забавно, но чаще обращаются, когда уже репутация запущена и много негатива. То, что можно было вовремя заметить и разобраться в чем дело, пускают на самотек. А исправлять все гораздо сложнее и цены на это высокие. Восстановление репутации — это комплексная работа. Здесь не скажешь, чем отличается в этом вопросе Instagram от Facebook, но взаимодействие с аудиторией разное и ранжирование популярного ( что не значит хорошее) тоже отличается. Как вести диалоги в комментах- отдельная история. Коллеги называют это «умный smm».
Отдельная тема — это психотипы и категории комментирующих, потребительский экстремизм и как с ним бороться. Есть и безнадежные случаи, например, когда приходится менять названия компании. Пример - авиакомпания «Сибирь» переименовалась в «S7-Airlines».
60% клиентов обращаются за услугами интернет-маркетинга. Нередко обращаются с запуском нового продукта отдельного от основного производства - с новым названием и другой целевой аудиторией. Чаще обращаются компании с небольшим штатом из сферы недвижимости, строительства, различных производств.
Лидер по обращениям — сфера услуг. Много аудитов было парикмахерских, различных салонов красоты, тату-студий. Персоны обращаются редко, у политиков и депутатов свои каналы. Однажды был случай заявки на продвижение 9-летнего ребенка . Мы не работаем с микрофинансовыми организациями.
Аудит репутации агентство делает бесплатно. Стоимость услуг по управлению репутацией начинается от 120 тыс. рублей «за проблему».
В итоге все обошлось: владельцам бара удалось взять под свой контроль площадку. Но Дмитрий Харитонов тогда задумался и пришел к выводу: если вы не занимаетесь своей репутацией, то ей обязательно займутся другие. «И вряд ли конкуренты будут делать ее чистой. Особенно в интернете», - говорит он.
Сегодня Дмитрий Харитонов — специалист по управлению репутацией интернет-агентства Reputation Egis. Он рассказал ТЕКСТу о том, как проверить свою репутацию в сети, о безнадежных случаях, о мониторинге репутации Теодора Курентзиса и о том, почему негативные отзывы удалять нельзя.
Как проверить свою репутацию в сети
Управление репутацией в сети необходимо всем, даже если вы обычный человек, блогер, инфлюенсер и так далее. Работа над репутацией в сети начинается с аудита. Он бывает ручной и автоматизированный. Ручной аудит сможет сделать каждый и проверить свою репутацию. Сперва мы смотрим, что выдают Яндекс и Google по запросу персоны, товара, услуги, бренда. Смотрим ТОП выдачи 10-20 позиций, затем проверяются отзывы об исследуемом объекте (сайты-отзовики, карты, справочники, форумы). Проверяем соцсети: как представлены, как ведутся, есть ли стратегия, правильный ли контент, кто подписчики, какая вовлеченность, комментарии.
Автоматизированный аудит проводится через автоматизированные системы мониторинга упоминаний в интернете, такие как как Brand Analitycs, YouScan, IQbuss. Они мониторят соцсети, СМИ и все сайты, где каким-то образом пишут о вас. Но для работы с ними нужно составить правильный семантический запрос и эти программы стоят денег. Есть и бесплатный инструмент для мониторинга упоминаний — это Goodle Alerts. Правда, он работает с некоторым отставанием (от 2 часов до суток), тогда как платные почти в секунды выдают и всплески и простые упоминания.
Откуда у репутации «ноги растут»
На основе аудита делаем выводы. Если нет упоминаний вообще, нет репутации. Нужно ее поднимать различными pr-инструментами. Если есть упоминания, но нейтральные, так называемая стабильная позиция, без роста, то в зависимости от задач, разрабатываем стратегию дальнейшего развития. И если репутация плохая — негатив в поисковиках, комментарии в соцсетях, то задача ясна — нужно исправлять.
Главное, разобраться, откуда «ноги растут»: заказ конкурентов или это действительно плохой продукт, услуга и так далее. Если конкуренты, то находим виновных, связываемся с площадками, на которых негатив, договариваемся об удалении и опровержении. Если вина компании и они выдают некачественную услугу или продукт, то тут нужно работать над исправлением ошибок внутри организации. Если они этого не делают, мы с такими не сотрудничаем.
Есть еще одна категория запросов — чтобы о нас или обо мне не было ничего в интернете. Это сложно, но возможно, хотя мониторить такие объекты приходится еще тщательнее и действовать еще быстрее. Но, как правило, если вы попали в интернет хоть раз, то какой бы информация ни была, она там останется. Поисковики сложно идут на контакт с запросами об удалении упоминаний. Да, есть закон о забвении, но это тоже долгая история.
Как мы мониторили ситуацию с уходом Теодора Курентзиса
Примером работ по мониторингу может послужить заказ, когда мы мониторили ситуацию с Теодором Курентзисом. Тогда за сутки было до 4 тыс. упоминаний с вовлеченностью аудитории до 27 тыс. человек и 3 тыс. авторов. Здесь мы могли отследить тональность (негатив, позитив, нейтрально), источники сообщений, авторов, географию, лидеров мнений. Имея эти данные можно быстро реагировать и приходить на площадку, где идет «разнос» или жуткий халивар (причем в момент его возникновения), тем самым изменить тональность и настроить лояльность.
Эпопея с Курентзисом длилась месяц, мы разделили ее на три части: письмо, интервью, заявление. Все эти поводы имели массу мнений и интересно было наблюдать, как меняется тональность упоминаний во времени.
Почему нельзя удалять негативные отзывы
О вас всегда будут искать информацию и важно, что найдут: отзывы клиентов, отзывы сотрудников о вашей фирме, отзывы ваших партнеров, ваши профайлы в социальных сетях, ссылки из СМИ. В поисках информации о вас человек пройдет все точки касания и если где-то будет «не очень», скорее всего, он поступит, как 88% потребителей, то есть поверит отзывам. И рано или поздно о вас напишут негатив — всем не угодишь.
Бояться этого не стоит, нужно лишь правильно с ним работать и ни в коем случае не удалять. Любой неприятный отзыв — это шанс сделаться лучше, исправить ошибки. Тогда лояльность к вам и вашему бренду будет расти, а за ней и репутация.
О восстановлении репутации и «умном smm»
Забавно, но чаще обращаются, когда уже репутация запущена и много негатива. То, что можно было вовремя заметить и разобраться в чем дело, пускают на самотек. А исправлять все гораздо сложнее и цены на это высокие. Восстановление репутации — это комплексная работа. Здесь не скажешь, чем отличается в этом вопросе Instagram от Facebook, но взаимодействие с аудиторией разное и ранжирование популярного ( что не значит хорошее) тоже отличается. Как вести диалоги в комментах- отдельная история. Коллеги называют это «умный smm».
Отдельная тема — это психотипы и категории комментирующих, потребительский экстремизм и как с ним бороться. Есть и безнадежные случаи, например, когда приходится менять названия компании. Пример - авиакомпания «Сибирь» переименовалась в «S7-Airlines».
Парикмахерские, салоны красоты и другие клиенты
60% клиентов обращаются за услугами интернет-маркетинга. Нередко обращаются с запуском нового продукта отдельного от основного производства - с новым названием и другой целевой аудиторией. Чаще обращаются компании с небольшим штатом из сферы недвижимости, строительства, различных производств.
Лидер по обращениям — сфера услуг. Много аудитов было парикмахерских, различных салонов красоты, тату-студий. Персоны обращаются редко, у политиков и депутатов свои каналы. Однажды был случай заявки на продвижение 9-летнего ребенка . Мы не работаем с микрофинансовыми организациями.
Аудит репутации агентство делает бесплатно. Стоимость услуг по управлению репутацией начинается от 120 тыс. рублей «за проблему».
Алина Комалутдинова, интернет-газета ТЕКСТ
Подпишитесь на нас в Яндекс.Новости и соцсетях
В Перми в мае откроется движение по новому тоннелю на площади Гайдара
Одновременно будет закрыта часть старого тоннеля.